सेवा स्तर समझौता (SLA)
अंतिम अद्यतन: October 07, 2026
यह सेवा स्तर समझौता ("SLA") उन सेवा स्तरों का वर्णन करता है जो NinzaSMS, जिसका संचालन DRISHTI ELECTRONIC (Registered MSME) द्वारा किया जाता है, अपने ग्राहकों को प्रदान करने के लिए प्रतिबद्ध है।
यह SLA निम्नलिखित सेवाओं पर लागू होता है: OTP SMS, Bulk SMS (DLT और managed routes), Transactional SMS, WhatsApp API, Voice OTP, Email System, और Verification APIs.
अपटाइम प्रतिबद्धता
हम सभी सेवाओं के लिए उच्च उपलब्धता बनाए रखने का प्रयास करते हैं।
API एंडपॉइंट के लिए मासिक अपटाइम लक्ष्य (निर्धारित रखरखाव को छोड़कर)।
महत्वपूर्ण सेवा घटनाओं के लिए लक्ष्य प्रतिक्रिया समय।
सहायता टीम सप्ताह के सभी दिनों में उपलब्ध।
मानक सहायता टिकटों के लिए लक्ष्य पहली प्रतिक्रिया समय।
सेवा प्रतिबद्धताएँ
हमसे आप क्या अपेक्षा कर सकते हैं।
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API उपलब्धता: हम प्रत्येक कैलेंडर माह में हमारे APIs को 99.9% समय उपलब्ध रखने का लक्ष्य रखते हैं।
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OTP डिलीवरी: OTP संदेशों को उच्च प्राथमिकता के साथ संसाधित किया जाता है। हालाँकि, डिलीवरी ऑपरेटर और नेटवर्क उपलब्धता पर निर्भर करती है।
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Bulk SMS डिलीवरी: संदेशों को ऑपरेटर थ्रूपुट और DLT अनुपालन के अनुसार कतारबद्ध और वितरित किया जाता है।
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रखरखाव विंडो: निर्धारित रखरखाव कम-ट्रैफ़िक घंटों के दौरान किया जाता है और जब भी संभव हो पहले से घोषित किया जाता है।
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स्थिति अपडेट: घटनाओं के दौरान, हम प्रभावित ग्राहकों को ईमेल या हमारे स्टेटस पेज के माध्यम से समय पर अपडेट प्रदान करते हैं।
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डेटा बैकअप: आपके खाते और लेनदेन डेटा की सुरक्षा के लिए नियमित बैकअप किए जाते हैं।
SLA अपवाद
वे स्थितियाँ जहाँ यह SLA लागू नहीं होता।
यह SLA निम्नलिखित कारणों से होने वाली सेवा रुकावटों पर लागू नहीं होता:
- Force majeure घटनाएँ (प्राकृतिक आपदाएँ, युद्ध, महामारी, आदि)
- Telecom ऑपरेटर आउटेज, DLT प्लेटफॉर्म समस्याएँ, या कैरियर-साइड विफलताएँ
- ग्राहक-साइड मिसकॉन्फ़िगरेशन, गलत API उपयोग, या अमान्य टेम्पलेट्स
- पहले से सूचित निर्धारित रखरखाव
- तृतीय-पक्ष सेवा विफलताएँ (पेमेंट गेटवे, WhatsApp/Meta, आदि)
- शर्तों या स्वीकार्य उपयोग नीति के उल्लंघन के कारण खाता निलंबन
- ग्राहक खाते में अपर्याप्त बैलेंस
सहायता और एस्केलेशन
हमसे कैसे संपर्क करें और समस्याओं को कैसे एस्केलेट करें।
एस्केलेशन: यदि आपकी समस्या अपेक्षित समय के भीतर हल नहीं होती है, तो कृपया इसे team@ninzasms.in.net पर ईमेल करके एस्केलेट करें, विषय पंक्ति "ESCALATION – [आपकी अकाउंट ID]" के साथ।
Service Level Agreement (SLA)
Last updated: October 07, 2026
This Service Level Agreement ("SLA") describes the service levels that NinzaSMS, operated by DRISHTI ELECTRONIC (Registered MSME), commits to provide to its customers.
This SLA applies to the following services: OTP SMS, Bulk SMS (DLT & managed routes), Transactional SMS, WhatsApp API, Voice OTP, Email System, and Verification APIs.
Uptime Commitment
We strive to maintain high availability for all our services.
Monthly uptime target for API endpoints (excluding scheduled maintenance).
Target response time for critical service incidents.
Support team available all days of the week.
Target first response time for standard support tickets.
Service Commitments
What you can expect from us.
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API Availability: We aim to keep our APIs available 99.9% of the time in each calendar month.
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OTP Delivery: OTP messages are processed with high priority. However, delivery depends on operator and network availability.
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Bulk SMS Delivery: Messages are queued and delivered as per operator throughput and DLT compliance.
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Maintenance Windows: Scheduled maintenance is performed during low-traffic hours and announced in advance whenever possible.
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Status Updates: During incidents, we provide timely updates to affected customers via email or our status page.
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Data Backup: Regular backups are performed to protect your account and transaction data.
SLA Exclusions
Situations where this SLA does not apply.
This SLA does not apply to service interruptions caused by:
- Force majeure events (natural disasters, war, pandemics, etc.)
- Telecom operator outages, DLT platform issues, or carrier-side failures
- Customer-side misconfigurations, wrong API usage, or invalid templates
- Scheduled maintenance notified in advance
- Third-party service failures (payment gateways, WhatsApp/Meta, etc.)
- Account suspension due to violation of Terms or Acceptable Use Policy
- Insufficient balance in the customer account
Support & Escalation
How to reach us and escalate issues.
Escalation: If your issue is not resolved within the expected time, please escalate it by emailing team@ninzasms.in.net with the subject line "ESCALATION – [Your Account ID]".